顾客导向过程
（Customer Oriented Process）
在ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》中对于“过程”作出了如下的解释：
过程 process：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。
注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。
注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。
因此，我们可以这样理解，“过程”是“一组活动”，而且是彼此之间相互联系的，可能是前后联系（时间顺序、加工顺序）也可能是平行联系（如同步工程、关键路径法等）。这些活动不是孤立的，单独的。在质量管理八项原则中就有一条“过程方法”，即将质量管理的每一步骤作为系统中的一个个活动加以管理、监控，最后达到整个质量体系的受控。这里与ISO9000族1994版的“要素”方法有显著区别。
以ISO9001:2000《质量管理体系——要求》为基础制订的ISO/TS 16949:2002《质量管理体系——汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001:2000的特殊要求》提出了“顾客导向过程” （Customer Oriented Process）的方法，即质量管理的过程开始来自于“顾客”，（参见图1-以过程为基础的质量管理体系模式），最终的结果回到“顾客”，而中间过程的“输入”是“顾客的要求”，“输出”则是“达到顾客要求的结果”。此处的“顾客”即为ISO9000:2000中所定义的“顾客”：
顾客 customer：接受产品的组织或个人
示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。
注：顾客可以是组织内部的或外部的。
典型的汽车业顾客导向过程
1. 市场分析/顾客需求（组织定位、市场分析、经营计划）
2. 投标/标单（新产品要求、顾客的技术、商务要求）
3. 订单/需求（常规产品的合同、订单、要货计划、口头方式要货等的评审）
4. 产品及过程设计（将顾客要求转化为本公司内部要求）
5. 产品及过程验证（Verification）/确认（Validation）（内部运行的结果是否能满足顾客要求，如阶段评审、样品鉴定、）批量认定等）
6. 采购（为生产过程作准备）
7. 生产（实际产品的形成过程）
8. 交付（交付方式、运输路线、绩效统计等）
9. 付款
保质期/售后服务（含顾客反馈）（顾客满意度调查、顾客意见分析、顾客新要求、社会要求）
在运行ISO/TS 16949:2002质量管理体系时，组织对于过程特性（Process Characteristics）考虑事项应包括下列内容：
● 所定义的过程是什么？其目的是什么？
● 谁是过程管理者（Process Owner）?
● 过程的输入（Input）是什么？谁是客户，其要求是什么？
● 主要过程活动是什么？
● 过程的界面是什么？
● 过程的输入是什么？
● 如何测量监控过程？
● 过程中会产生哪些文件？
● 过程中会产生哪些记录？
● 如何将测量监控结果与所定的目标比较？
● 过程结果是否能满足顾客需求（含法规要求）？
● 组织的质量方针、质量目标（管理过程）与本过程的关系是怎样的？（如有些数据、指标是质量目标或其组成部分）
● 质量管理体系的有效性是否持续改进 |
